Un nuovo, interessante, agile ed economico saggio sulla condizione di vita e di lavoro di quelli che Claudio Cugusi definisce gli "schiavi elettronici della New Economy", cioè le operatrici e gli operatori di call center.

Cugusi fa il punto della situazione sui call center in Italia: "Nel 2005, i call center italiani sono poco più di 2.000 e impiegano circa 400.000 lavoratori, compresi quelli che sfuggono a qualunque anagrafe del lavoro o contributiva e quelli che non lavorano stabilmente nei call center ma sono a disposizione perché legati con quel profilo professionale alle agenzie interinali. La popolazione dei call center (che comprende sia gli operatori che tutte le altre figure necessarie) negli ultimi anni è cresciuta del 20-25% annuo andando ad allinearsi sempre più alla situazione irlandese e olandese, dove risulta che un terzo dei nuovi posti di lavoro sia proprio in questo tipo di aziende. I ritmi di crescita dei call center in Italia, secondo Assocallcenter (associazione nazionale della Confcommercio), sono tra i più sostenuti di tutta Europa, 100% di posti di lavoro in più negli ultimi dieci anni. La grandissima parte dei call center italiani è attiva tutto l'anno mentre un 10% è totalmente virtuale: entra in funzione se richiesto, attingendo a un database di lavoratori (molto più spesso donne senza impiego) che hanno dichiarato la propria disponibilità: Tipico è il caso dei piccoli call center (dieci, venti operatori) che lavorano soltanto durante le campagne elettorali o per le indagini e in sondaggi a carattere locale."

La distribuzione dei call center in Italia è questa: a) presenza massiccia nelle aree metropolitane di Roma e Milano, che da sole impiegano quasi la metà della forza lavoro di questo comparto; b) forte distribuzione nelle regioni del Sud e nelle due grandi isole, perché prevedono contributi per le nuove iniziative di impresa. Il libro cita anche il caso San Vittore di Info12 di Telecom Italia, un call center in carcere oggi esteso anche a Rebibbia con un totale di 100 postazioni di lavoro di call center, tra Milano e Roma (n.d.r.).

Molto interessante nel volume di Cugusi il capitolo dedicato al caso di un call center in Sardegna, costituito grazie a ingenti fondi regionali (circa 8 milioni di euro), da imprenditori provenienti da fuori Sardegna, con corsi professionali realizzati a carico della Regione. L'azienda che lo gestiva è fallita dopo poco tempo e ha chiuso il call center, lasciando a casa senza stipendi arretrati e senza posto di lavoro centinaia di ragazze e ragazzi che hanno dato vita a una protesta con occupazione della sede aziendale e solo resistendo a oltranza sono riusciti a recuperare almeno una parte degli stipendi. L'episodio è emblematico di molte altre vicende imprenditoriali nei call center, i cui manager hanno approfittato di contributi e agevolazioni pubbliche per poi sparire nel nulla.

Il libro si chiude con un ottimo dizionarietto, disponibile anche online sul sito Cmmc, dei termini più in uso nei call center, da cui si possono desumere l'organizzazione del lavoro e i processi informatici e tecnologici.

L'autore nell'introduzione scrive: "È stato doloroso scoprire, dopo aver superato un muro di vergogna, il senso di frustrazione e di inutilità sociale che colpisce ragazzi dai sogni traditi e casalinghe costrette ad arrotondare al telefono... in cambio, salvo eccezioni, tutti devono comprare contratti a ritmi serrati, e dichiarare di averlo fatto anche se non è vero se sono addetti alla vendita. Devono far cadere la linea quando il dialogo con il cliente si fa lungo, se sono addetti all'assistenza. Devono trattenere il cliente con ogni scusa o lasciarlo in attesa prima di dargli le informazioni richieste se la chiamata non è a carico del call center ma vale invece cinque euro e più. Ce n'è abbastanza per riflettere e cambiare strada anche se è già tardi".

Scheda
Titolo: Call Center
Sottotitolo: Gli schiavi elettronici della New Economy
Autore: Claudio Cugusi
Editore: Fratelli Frilli
Prezzo: 10 euro